Podríamos hablar largo sobre programas de fidelización y de los factores que facilitan su éxito o fracaso. Desde el diseño de la imagen del programa, el soporte para los usuarios, los premios, … y varios más. Vamos a repasar los más importantes para que tu programa de fidelidad basado o no en una tarjeta de puntos sea efectivo.
Elección correcta del modelo de recompensa de nuestro club
Dependiendo del sector donde se encuadre nuestro negocio y del target de nuestros clientes podemos elegir entre varios modelos de recompensa. Una opción, la más extendida hasta el momento es que los clientes acumulen puntos y los canjeen por regalos de un catálogo de puntos tradicional u online a través de nuestra página web.
También podemos permitir que una vez alcanzada una suma de puntos nuestros clientes consigan cupones, vales o también que sus puntos tengan una conversión en dinero. Con este dinero lógicamente permitiremos a nuestros clientes utilizarlo como medio de pago parcial o total en sus siguientes compras.
Catálogo de regalos
La configuración del catálogo de regalos, si resulta ser el modelo elegido para canjear los puntos, es fundamental. ¿Que tipo de regalos vamos a introducir? ¿cuánto tiempo de media acumulando puntos deberán estar los usuarios para optar a los regalos? Estas y otras preguntas tendremos que respondernos si queremos incentivar de una forma correcta a nuestros clientes. Un error corriente es fijar una recompensa inalcanzable o poco atractiva para los participantes de nuestro programa de fidelización.
Proactividad de los empleados
Un factor clave del que no se suele hablar pero que influye mucho en el éxito de nuestros programa de fidelización de clientes. Si no contamos como aliados a nuestros propios trabajadores, nuestro programa de fidelización no tendrá éxito. Si no se implican por ejemplo en hacer “socios” explicándoles el programa de puntos a los clientes estaremos condenados al fracaso. Deben de ofrecer activamente la tarjeta de fidelización a los clientes que nos hayamos marcado como target (quizá nos interesen todos, pero suele ser otro error muy común hacerlo abiertamente universal). También deben estar atentos y preguntar tras las compras si tienen la tarjeta para acumular puntos,etc.
Pero sobre todo deben de estar atentos para que los usuarios del programa de fidelidad canjeen sus puntos. Es una buena táctica aunque pueda parecer lo contrario. Me explico, si una persona tiene acumulados muchos puntos en su tarjeta puede que acceda a un artículo de un precio superior porque canjee sus puntos y compre un producto que nunca hubiera comprado porque está por encima de su escala de precios.
Si nuestro modelo de recompensa son puntos canjeables por dinero esta debe de ser una prioridad: actuar sobre el valor medio de las compras de los socios para que se incremente esta variable, permitiendo que los miembros del programa de fidelizacion accedan sin un coste percibido como gasto a productos de un nivel superior. Para ello es fundamental contar con la colaboración de nuestros empleados y un buen software de fidelizacion.
Percepción de las ventajas de pertenecer al club de fidelización
En los programas de fidelización de clientes contamos con la ventaja de la falsa doble percepción del usuario: cuando acumula puntos y cuando los canjea. Realmente sólo debería ser una, pero en realidad se duplica: te sientes satisfecho cuando acumulas puntos y mucho más, por supuesto, cuando los canjeas y obtienes tu recompensa.
Hay programas que establecen categorías diferenciadas de miembros: tarjeta oro, plata… piénsalo bien, a veces puede generar problemas si alguno de tus grupos de clientes se sienten discriminados. No es una opción que desde Make Marketing recomendemos en exceso. Hay otras formas más efectivas de recompensar a los mejores clientes
Abandono de los puntos acumulados
Si nuestro programa de fidelización tiene una tasa de abandono de puntos alta, es que algo no funciona bien. Puede ser que los regalos no sean atractivos o que haya un gran desconocimiento sobre como canjear los puntos, o que no hayamos comunicado bien como lograr la recompensa. He visto muchos programas que imponen una caducidad de 6 o 12 meses a los puntos, lo cual considero un error y muchas veces viene motivado porque el gestor del programa pueda embolsarse el dinero, que en ocasiones puede ser una cantidad importante. Para considerar nuestro programa de puntos como un éxito debemos aspirar a un 85% de puntos canjeados como mínimo.
Diseño de los elementos del programa
Debemos desarrollar una diseño acorde con nuestra imagen corporativa, pero a su vez con caracteres diferenciadores. Dotaremos al programa de un diseño con una identidad propia donde realcemos los valores que queramos transmitir con nuestro programa. De igual manera prestemos atención a todos los elementos que componen el club: Tarjetas, solicitudes, web, PLV.
Gestión profesional del programa
En muchas ocasiones es conveniente contar con un gestor bien sea interno o externo a nuestra empresa según nuestra infraestructura para que se responsabilice de la buena marcha del programa. Vigilará todos los parámetros y monitorizará las variables, operaciones y feedback de los clientes.
Comunicación con las bases de datos
La parte más importante de un programa de fidelización es poder establecer mecanismos de comunicación estables y periódicos con nuestros clientes. Normalmente solicitaremos el correo electrónico y el teléfono móvil a quien se quiera unir a nuestro club para establecer un calendario lógico de comunicaciones vía email o sms con ofertas, novedades, promociones exclusivas, avances de temporada, rebajas, etc. Nuestro software de fidelización de clientes debe poder gestionar esas comunicaciones
¿Quieres un programa de fidelización de clientes para tu empresa? Seguro que podemos ayudarte, contacta con nosotros aquí